Sua organização está “comprometida” com o atendimento ao cliente, mas ainda assim enfrenta dificuldades para reter seus clientes? Se sim, você não está sozinho.

Embora a maioria das empresas coloque grande ênfase na aquisição de novos clientes, muitas falham em oferecer valor excepcional àqueles que já conquistaram. Quando os clientes sentem que estão sendo tratados como garantidos, mais cedo ou mais tarde procuram outro lugar para fazer negócios.

Este livro revela por que essa situação surge com tanta frequência — e o que pode ser feito para corrigi-la. Mostra como transformar tanto atitudes quanto processos com foco em “manter o cliente”, ao mesmo tempo em que melhora significativamente a produtividade.

Lean Process acompanha a jornada de um grupo de colaboradores desmotivados em uma empresa de telecomunicações. Cansados de oferecer respostas padronizadas que eles próprios não gostariam de ouvir, decidem entender por que os pedidos estão levando muito mais tempo do que deveriam para ser processados. Ao longo do caminho, são apresentados aos conceitos Lean de “empurrar versus puxar”, “agregação de valor versus não agregação de valor” e “mapeamento do fluxo de valor”. Descobrem “silos” desalinhados e filas ocultas que prejudicam — em vez de ajudar — a experiência do cliente. Com esse conhecimento, conseguem identificar oportunidades escondidas para promover melhorias significativas e orientadas ao cliente.

Lean Process ajudará tanto gestores quanto profissionais da linha de frente a compreender o que podem fazer melhor para garantir que seus clientes estejam genuína e sustentavelmente satisfeitos.