- Uma experiência prática de mudança organizacional em larga escala
Ao longo de três anos, acompanhei cerca de 3.000 colaboradores em um processo de transformação organizacional em larga escala dentro de um grande banco australiano. O programa — batizado de Quality Excellence — tinha um objetivo claro: promover melhoria contínua com impacto mensurável, mas por um caminho diferente do tradicional.
O resultado foi expressivo: mais de 7.000 iniciativas de melhoria implementadas, economias superiores a 10 milhões e a formação de aproximadamente 3.000 pessoas atuando ativamente como agentes de transformação. Mais importante do que os números, porém, foi o aprendizado sobre como engajar pessoas de forma sustentável em processos de mudança organizacional.
O ponto de partida: pessoas antes de processos
O programa Quality Excellence se apoiou em princípios clássicos do kaizen, mas partiu de uma premissa distinta daquela adotada por muitas iniciativas tradicionais de transformação.
Enquanto programas convencionais costumam começar com análises extensas de processos conduzidas por especialistas, este foi desenhado para capacitar as próprias pessoas a identificar desperdícios, ineficiências e oportunidades de melhoria no seu dia a dia operacional.
Em vez de depender majoritariamente de diagnósticos externos ou recomendações top-down, a identificação e a implementação das melhorias ficaram nas mãos de quem conhece o trabalho em profundidade: quem executa o trabalho.
Essa decisão de design teve um efeito importante: aumentou o senso de pertencimento, reduziu resistência à mudança e acelerou a implementação das iniciativas.
Diferenças em Relação às Abordagens Tradicionais de Transformação
O programa de Excelência em Qualidade baseou-se em muitas das técnicas comprovadas do conhecido conceito japonês kaizen.
Enquanto um programa tradicional de melhoria começaria com uma análise detalhada do negócio e o mapeamento de processos, este programa começou treinando as pessoas para enxergar desperdícios e ineficiências bem debaixo do próprio nariz.
Enquanto um programa tradicional envolveria consultores elaborando longas recomendações de mudança, neste programa essas recomendações — e sua implementação — vieram das pessoas que mais conhecem o trabalho: aquelas que realmente o executam.
Enquanto muitos programas de melhoria e iniciativas de redução de custos em grandes empresas dependem de um pequeno número de grandes mudanças estruturais, este programa valorizou as centenas de pequenas melhorias incrementais que existem em toda organização.
Recentemente, vi uma imagem online que ilustrava exatamente a importância de manter as melhorias pequenas, mas constantes:
Agora, imagine não apenas um indivíduo, mas TODOS os colaboradores tentando fazer pequenas melhorias incrementais no seu dia a dia.
Além das pequenas melhorias incrementais, o sucesso da abordagem gamificada contou com outros fatores que contribuíram para os resultados do programa:
1. Engajamento da alta liderança – o programa contou com patrocínio e apoio da alta gestão, o que lhe conferiu maior importância aos olhos da média gestão, líderes de equipe e operadores;
2. Foco além da redução de custos – desde o início, o foco não estava na redução de custos, mas no aumento de valor para o cliente. Isso criou uma situação de ganho mútuo, pois melhorou a retenção de clientes ao mesmo tempo em que tornou o trabalho de muitos operadores mais simples e eficiente do que antes;
3. Retenção de conhecimento e sustentabilidade – em vez do cenário típico em que consultores implementam mudanças e depois vão embora levando consigo o conhecimento, este programa priorizou a retenção do conhecimento dentro da própria equipe. Além disso, como os colaboradores se beneficiaram das melhorias que implementaram, surgiu um forte desejo de dar continuidade ao processo e buscar novas melhorias no futuro.
Gamificação e o Engajamento por Meio da Diversão
Outra grande diferença em relação às iniciativas tradicionais de melhoria foi o foco na diversão. Em vez de workshops formais e pouco dinâmicos, as oportunidades de melhoria foram identificadas por meio de jogos especialmente desenvolvidos, aplicados simultaneamente em diversos departamentos.
Os jogos trouxeram um caráter competitivo tanto para a identificação quanto — e principalmente — para a implementação das melhorias. Isso manteve a motivação e o interesse elevados, além de garantir uma alta taxa de participação.
Havia recompensas, mas simbólicas: o foco estava, por um lado, em tornar o trabalho mais simples e, por outro, mais eficaz para o cliente.
O verdadeiro “prêmio” estava em tornar o trabalho:
-
- mais simples de executar,
-
- mais eficaz para o cliente,
-
- e mais significativo para quem o realiza.
Esse desenho evitou um efeito colateral comum em programas mal estruturados de gamificação: a troca de engajamento genuíno por comportamentos oportunistas.
O que mudou no comportamento das pessoas
O impacto comportamental foi perceptível. Um dos participantes resumiu a experiência da seguinte forma:
“Antes do Quality Excellence, acreditávamos que já operávamos de forma bastante eficiente. O programa empoderou pessoas em todos os níveis a identificar melhorias que não teríamos visto antes e removeu muitas das barreiras burocráticas que dificultavam a implementação de boas ideias.”
Esse tipo de feedback reforçou uma constatação importante: quando as pessoas entendem o propósito da mudança e têm autonomia para agir, o engajamento deixa de ser um problema a ser gerenciado.
Resultados mensuráveis, sem imposição top-down
Os resultados do programa foram alcançados sem depender de imposições hierárquicas ou grandes campanhas de comunicação. O engajamento emergiu do próprio desenho da iniciativa.
Os números consolidam essa abordagem:
-
- mais de 7.000 melhorias identificadas e implementadas,
-
- economias superiores a 10 milhões,
-
- cerca de 3.000 colaboradores atuando como agentes ativos de transformação.
Mais do que eficiência operacional, o programa contribuiu para criar uma base cultural favorável à melhoria contínua.
Aprendizados para líderes e profissionais de RH
Essa experiência redefiniu a minha forma de encarar transformação organizacional. Três aprendizados se destacam:
- Engajamento humano não é complementar à estratégia — é parte central dela.
- Pessoas são plenamente capazes de liderar melhorias quando têm clareza, autonomia e apoio.
- Resultados rigorosos e mensuráveis podem coexistir com abordagens leves e engajadoras.
Gamificação, quando aplicada com intencionalidade e rigor técnico, não infantiliza processos. Ao contrário: humaniza a transformação e aumenta a probabilidade de sucesso em escala.
Conclusão
Então, da próxima vez que você estiver buscando uma maneira inovadora de transformar uma organização, não procure mais: experimente a Gamificação.
Se quiser conhecer mais detalhes sobre o Programa de Excelência em Qualidade, publiquei um livro sobre o tema. Se tiver interesse, vale a leitura.